ISO20000信息技术服务管理体系

　　一、什么是ISO 20000?

　　ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。ISO20000 标准前身是BS15000，和政府商业办公室(OGC)的IT基础设施库(ITIL)界定的过程论密切一致。

　　二、ISO 20000 包含两个部分：

　　ISO20000-1是一个正式的规范，它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。它的范围包括:管理体系要求、服务管理的计划和推行、新的或变更的服务计划和推行、服务提供过程、关系过程、决议过程、控制和发布过程

　　另一方面，ISO20000-2是一个行为准则，它描述了ISO20000-1范围内的服务管理程序的最佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。

　　三、ISO20000认证益处：

　　1、保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略

　　2、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

　　3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

　　4、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度

　　5、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

　　6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

　　7、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心

　　在实施认证信息技术管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

　　四、ISO20000适用范围 1、服务较脆弱的行业; 2、供应链中所有的服务提供者需要一致方法的行业; 3、 为IT服务管理建立基准的服务提供者; 4、 作为一个独立评审的基础; 5、 需要证实其有能力提供满足顾客要求服务的组织; 6、 目标为通过有效过程应用监视和改进服务质量的组织。

　　五、ISO20000认证条件：

　　1、中国企业持有工商行政管理部门颁发的《企业法人营业执照》、《生产许可证》或等效文件;外国企业持有关机构的登记注册证明。 

　　2、申请方的IT服务管理体系已按ISO/IEC 20000-1:2005标准的要求建立，并实施运行3个月以上。 

　　3、至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。 

　　4、信息技术服务管理体系运行期间及建立体系前的一年内未受到主管部门行政处罚。

　　六、ISO20000认证材料：

　　1、组织法律证明文件，如营业执照及年检证明复印件

　　2、组织机构代码证书复印件

　　3、申请认证体系有效运行的证明文件

　　4、申请组织简介

　　5、申请组织的体系文件

　　6、申请组织体系文件与ISO/IEC20000-1:2005(E)要求的文件对照说明

　　7、申请组织内部审核和管理评审的证明资料

　　8、申请组织记录保密性或敏感性声明